Üzleti kommunikáció Keleten és Nyugaton

Hogyan jöhetne létre üzlet, ha nem értjük egymást? A kommunikáció célja egyfajta közösség létrehozása, egység kialakítása egymás megértése által. Az üzleti életben a közös nevező árucikkekre, pénzforgalomra, vélt vagy valós értékek cseréjére vonatkozik – akár különböző kultúrák között is. Cikkünkben az angolszász (amerikai) és a magyar (magyaros) kulturális különbségek áthidalásáról kérdeztük Somorjai Krisztinát, aki az Egyesült Államokban szerzett MBA és az üzleti életben eltöltött 9 év tapasztalatai birtokában több felső vezetőt készített fel sikeresen az amerikai kultúrával kapcsolatos kihívásokra.

Miért olyan jelentős üzletvitel szempontjából az angolszász, illetve amerikai kultúra megismerése?

Ha nem ismerjük a kultúrájukat, akkor nem értjük meg őket.

Lehet felsőfokú nyelvvizsgánk angolból, az amerikai gondolkodásmód ismerete nélkül mégis meg-hiúsulhat a velük tervbe vett gazdasági együttműködés.

 

Miből adódnak a különbségek?

Eltérő történelmi és szakmai tapasztalatokból, eltérő produktivitásból. A klasszikus kapitalizmus a szabad-ságjogokkal karöltve az Egyesült Államokban érte el a legmagasabb szintet, nem véletlen, hogy a kontinensméretű országra szuperhatalomként tekintenek a világ több részén. Üzletben, kommunikációban, profiz-musban messze előttünk járnak.

Mit mondhatunk azoknak, akik tíz körömmel ragaszkodnak a saját felfogásukhoz, nemzeti kultúrájukhoz?

A nemzeti identitás jó dolog, globális szinten azonban alá kell rendelni a közös célnak, alkalmazkodni kell a körülményekhez. Egyszer egy osztrák nagyvállalat magyar ügyvezető igazgatóját tanítottam angolra, aki mind a szakmája területén, mind az angol nyelvtudásában igen magas szintet ért el.

Történt azonban, hogy a cég vezetését amerikaiak vették át, s az ügyvezető sorra kudarcot vallott a velük történő tárgyalások során – olyannyira, hogy már a felmondáson gondolkodott. Láttam, hogy a szakmaisága ez alkalommal nem elég a sikerhez, s ezért nyelvgyakorlás helyett inkább a kultúrával foglalkoztunk. Végül sikerült úgy felkészítenem, hogy átlendüljön az akadályokon.

Hogyan?

Azt javasoltam, hogy a tárgyalásokon pontokba összefoglalva, röviden mondja el, mit akar, mire van szüksége. Ne úgy beszéljen, mint aki azt várja, hogy majd a másik fél kiolvassa a gondolatait, ne kérve, ne udvarias köröket futva, hanem egyszerűen, világosan, határozottan, köntörfalazás nélkül. A lényeggel kezdje, és a részletekbe csak akkor menjen bele, ha rákérdeznek, ha érdeklődnek iránta.

Mennyiben tért el ettől az osztrákok stílusa?

Az osztrákok és általában az európaiak nem olyan feszesen, lényegre törően kommunikálnak, mint a tengerentúliak. Itt ráérősen kávézgatunk egyet, s közben mesélünk a családunkról, aktuális problémáinkról, a tévében futó filmsorozatról, majd lassacskán rátérünk az üzletre is. Egy amerikai üzletember ezt nem tudja kivárni, mert a tiszteletkörökre nincs ideje és hajlandósága. Ha udvariasan érdeklődik is a családunkról, ezzel csak az a célja, hogy ráhangolódjunk a lényegre, nem pedig azért kérdezi, mintha tényleg érdekelné.

Talán ebből adódik az a sztereotípia, hogy az amerikaiak „felszínes emberek”?

Ez is egy felszínes vélemény, amely tudatlanságból fakad. Amíg csak felszínesen ismerünk valamit, addig csak felszínes megállapításokat tudunk tenni róla. Az angolszász kultúrában ugyanis határozott különbséget tesznek az ember privát (baráti, családi, rokoni) kapcsolatai és a közösségi (üzlet, közéleti események, politika stb.) kommunikációja között. A mélyen gyökerező kapcsolatok, barátságok, hitek a privát szférához taroznak, s tapasztalataim szerint lehet mély barátságokat kötni velük. A közösségi kommunikáció azonban nem erről szól, hanem valamilyen cél elérésének rendelik alá: az üzleti életben például a siker, az eredményesség, a profit a lényeg, és itt nincs helye az egyéni problémák megbeszélésének.

Mégis gyakran megkérdezik, hogy vagyunk, hogy érezzük magunkat.

Ez a közösségi kommunikációhoz tartozó udvarias gesztus, nem pedig őszinte érdeklődés. Ezért minden ilyen kérdésre csak pozitív választ adhatunk: „az idő csodálatos, a család remekül van, ilyen jó hétvégém még sosem volt, és a lehető legjobb dolgok történtek velünk”. Az ember a barátjával megoszthatja a problémáit, de munkahelyen soha! Hacsak nem ég a ház és nem haldoklik a családtagom, akkor igenis minden a „legcsodálatosabb” körülöttem, mert ez szolgálja a közös érdeket. Tapasztalatból tudom, hogy egy panaszkodó kultúrából nem könnyű erre a szintre eljutni, de ha másképp nem megy, akkor előre be kell tanulnunk a választ.

Nem is lehetünk őszinték?

Ebben a kontextusban nem, mert senkit sem érdekel.

Fordítsuk meg a kérdést: hogyan látnak bennünket az amerikaiak?

Az Egyesült Államok-beli Oral Roberts Egyetemen szereztem mesterdiplomát üzleti szakon, és ott ők úgy fogalmaztak, hogy a kelet-európai kommunikáció körülményes, nem a célra koncentrál, nehezen érthető, nőies – míg az amerikai kommunikáció lényegre törő, férfias. Amikor ezt először hallottam, nagyon rosszulesett, később azonban jobban megértettem, mennyire jogos ez a kritika.

Gondolom, ezt a szemléletet lehet tetten érni az üzleti életben. Hogyan készüljünk egy üzleti tárgyalásra?

Az első, hogy nincs késés. A tárgyalás kitűzött időpontja előtt 10 perccel mindenki ott van: kávézgat, cseveg, ráhangolódik a témára. Gyakran már percekkel korábban elkezdik a tárgyalást, hiszen mindenkinek drága az ideje.

Mi van akkor, ha mégis elkésünk, mert például dugóba kerültünk?

Számukra ez elfogadhatatlan. Budapesten a dugó nem egy rendkívüli esemény, amely egy évben egyszer fordul elő, hanem azt mindennap be kell kalkulálnunk. Ha valahol fél óra dugó lehetséges, akkor fél órával előbb kell indulnunk. A késéssel magunkat járatjuk le, a magyarázkodással pedig csak tovább rontunk a helyzetünkön.

Hogyan jelenjünk meg?

Lazán, oldottan és mégis összeszedetten. Köszönésként sokszor elég egy „hello”, a kézcsókot, puszilkodást el lehet felejteni. Még mielőtt megszólaltunk volna, kiállítunk magunkról egy bizonyítványt. Óriási szerepe van a metakommunikációnak: ahogyan kinézünk, ahogyan kezet fogunk, ahogyan a másik szemébe nézünk, ebből egy nívós vállalat emberei rögtön bemérik, mennyire vagyunk kompetensek, megbízhatóak, partnerek vagy éppen „alattvalók”. Fellépésünk alapján rögtön besorolnak minket a társadalmi ranglétra valamelyik fokára – ezt azonban nem fogják velünk közölni. Ők mindig csak mosolyognak, soha nem mondanak nekünk semmi negatívat, nem javítanak ki, nem akarnak minket „megjobbítani” és egy „aha”-val nyugtázzák, ha tapasztalnak valami furcsát, nem tetszőt. Azt sem fogják elmondani, mi a véleményük rólunk, és ha véletlenül rossz formában voltunk, akkor csak úgy tudjuk meg, hogy nem hívnak többé tárgyalásra, nem tekintenek minket partnernek

A megbeszélés miben hasonlít egy hazai értekezlethez?

A tárgyalások általában közvetlen, laza hangvételűek, de tartalmukat illetően nagyon tervszerűek, összeszedettek, lényegre törőek. Ettől a hazai gyakorlat legtöbbször eltér. A tények, a prezentációk, a kimutatások a fontosak, s nincs helye a mellébeszélésnek. Nekünk pedig nem feltétlenül kell udvariasan végighallgatni mindenkit, hanem akár közbe is vághatunk. Csak akkor fognak komolyan venni bennünket, ha megszólalunk és határozottan képviseljük álláspontunkat a felmerülő problémák kapcsán. Egy csendes embert, aki soha nem szólal meg, készületlennek, inkompetensnek tekintenek. Mindenképpen hozzá kell tennünk a magunk részét a sikerhez.

Úgy hallottam, hogy ha megkérdeznek valamit, soha nem szabad azt mondanunk: „Nem tudom”. Mi a baj ezzel a felelettel?

Nem az a baj, ha nem tudjuk a választ, hiszen ez mindenkivel előfordulhat. Ha viszont azt feleljük, hogy „nem tudom” és pont, ezt elutasításként, az inkompetencia jeleként értelmezik. Ez azt jelenti számukra, hogy nemcsak nem tudom, de nem is érdekel.

Ha viszont azt mondom, hogy mindjárt utána nézek, akkor abban benne van az a plusz, ami előbbre viszi a kapcsolatot: aktivizálom magam, erőfeszítést teszek, keresem a megoldást.

Szó volt arról, hogy az üzleti tárgyalások feszesek, lényegre törőek. Ebben a helyzetben mi hogy szólaljunk meg?

Mindig a lényeget mondjuk először, s ha belekérdeznek, csak akkor fejtsük ki a részleteket. Olyan ez, mint egy piramis csúcsa, ahol a csúcs a legfontosabb mondanivalót jelenti. Európában az emberek gyakran fordítva szerkesztik a mondandójukat, a részletektől haladnak a lényeges felé. Jobban kivárják egymást, több időt adnak ahhoz, hogy ráérezzenek egymásra és a megoldásokra. Az említett ügyvezető például megszokta, hogy az osztrák tulajdonossal minden évben tartanak egy értékelőt, ahol megbeszélik a fizetéseket, jutalmakat is. Nagyon frusztrálta, amikor a tulajdonváltást követően az amerikai cégvezetők nem folytatták ezt a gyakorlatot. Egy amerikai cégvezető azonban csak arra fordítja az idejét, ami az ő saját érdeke. Nem fog felajánlani jutalmakat, nagyobb fizetéseket, mert az egyes egyedül a mi érdekünk, és azt nekünk kell kiharcolnunk.

Mi történik akkor, ha mégsem sikerül mindent megtárgyalni?

Az üzleti tárgyalásoknak nemcsak a kezdeti időpontját szokták megadni, hanem azt is, hogy milyen hosszú lesz. Ha például félórás, akkor pontosan 30 perc múlva mindenki feláll és megy a maga ügyei után. A megadott időpontba bele kell férnie a tervbe vett témáknak, de ha véletlenül mégsem sikerül, akkor sincs hosszabbítás, hanem új időpontot jelölnek ki. Búcsúzáskor gyakran hallható: „Majd találkozunk.” „Egyszer majd ebédeljünk együtt.” Ez is egy gesztusnak fogható fel, nem jelent konkrét meghívást. Ha valaki komolyan gondolja, rögtön megkérdezi, hogy mikor érünk rá, és időpontot egyeztet velünk.

Az interjú az Energiafigyelő magazin 2017/01. számában jelent meg.